You are using an outdated browser. For a faster, safer browsing experience, upgrade for free today.

Умови праці та здоров’я операторів телефонного зв’язку: аналітичний огляд

Умови праці та здоров’я операторів телефонного зв’язку: аналітичний огляд

ISSN 2223-6775 Український журнал з проблем медицини праці Том.17, №4, 2021


https://doi.org/10.33573/ujoh2021.04.261

Умови праці та здоров’я операторів телефонного зв’язку: аналітичний огляд

Бобко Н.А., Мартиновська Т.Ю., Гадаєва Д.О.
Державна установа «Інститут медицини праці імені Ю. І. Кундієва Національної академії медичних наук України», м. Київ


 Повна стаття (PDF), АНГЛ

Вступ. Зростаюча соціальна затребуваність операторів телефонного зв’язку в суспільстві «24/7» поряд з посиленням вимог до їхньої психофізіологічної сфери актуалізують дослідження умов праці, що динамічно змінюються, та їхнього впливу на здоров’я працюючих.

Мета дослідження – виявити особливості умов праці та їхній зв’язок з функціональним станом і показниками здоров’я у операторів телефонного зв’язку.

Матеріали та методи дослідження. Проведено аналіз літератури з фондів електронних баз наукових джерел медико-біологічної інформації (Національної наукової медичної бібліотеки України, Національної бібліотеки України ім. В. І. Вернадського, PubMed, Medline, Scopus, Embase, Web of Science, CIS, e-library та ін.) та інтернет-порталів Google та Yahoo з використанням структурно-логічного підходу та бібліосемантичного методу.

Результати дослідження та висновки. Характерними рисами праці операторів телефонного зв’язку є: інтенсивне інформаційне та нервово-емоційне навантаження, високе навантаження на слуховий і зоровий аналізатор, голосовий апарат, робота за змінним графіком, у тому числі з нічними змінами, в умовах дефіциту часу з використанням відеодисплеїв, програмного забезпечення комп’ютерів, гарнітури, засобів зв’язку, часто – в умовах, що не відповідають гігієнічним нормативам. Провідними шкідливими чинниками умов праці в операторів телефонного зв’язку є напруженість праці і шум (клас 3.1–3.2). Мікроклімат (перевищення ПДУ температури і швидкості руху повітря; низька вологість) і аероіонізація повітря (недостатня) також не відповідають гігієнічним нормативам (клас 3.1). Залежно від конкретних умов 15–47 % операторів телефонного зв’язку відчувають професійний стрес, до 80 % – проблеми зі сном. Найтиповішими є проблеми зі зором, слухом і голосом – найнавантаженіших органів протягом роботи. Поширені також захворювання опорно-рухового апарату (переважно – шийного відділу), жіночих тазових органів, верхніх дихальних шляхів (переважно – кашель), захворювання системи кровообігу; є вказівки на захворювання кровотворних органів, новоутворення, психічні захворювання. Професійний стрес у операторів телефонного зв’язку збільшує число скарг на здоров’я. Після 45 років функціональний стан системи кровообігу погіршується, ефективність нервових регуляторних механізмів – знижується. Як група ризику здоров’ю оператори телефонного зв’язку потребують спеціальних заходів профілактики для збереження здоров’я і продовження професійного довголіття.

Ключові слова: оператори телефонного зв’язку, call-центри, умови праці, напруженість, шум, низькі рівні ЕМП, зір, голос, функціональний стан, професійний стрес, «вигоряння», сон, захворювання, кровообіг.

Література

  1. Bryukhanova, S. T. (1985), Physiological and hygienic characteristics of labor and the health of telephone operators of the city inquiry service, Abstract of Ph. D. dissertation, Donetsk, Ukraine.
  2. Buzunov, V. A. (1991), Proizvodstvennye faktory i vozrastnaya rabotosposobnost', [Production factors and age performance], Zdorov'ya, Kiev, Ukraine.
  3. Verkeev, A. V. and Govorushkina, M. V. (2017), «Symptoms and causes of troubleshooting at the workplace of the user and the ways of their solutions», Aktualnye voprosy aviatsii i astronavtiki, No. 2, pp. 695–697, available at: https://cyberleninka.ru/article/n/simptomy-i-prichiny-utomleniya-na-rabochem-meste-polzovatelya-pevm-i-puti-ih-resheniya.
  4. Vodopyanova, N. E. (2011), Profilaktika i korrektsiya sindroma vygoraniya: metodologiya, teoriya, praktika [Prevention and correction of burnout syndrome: methodology, theory, practice], Publishing House St. Petersburg. University, St. Petersburg, Russia.
  5. Vorona, A. A., Golovkina, O. L., Matyukhin, V. V. and Yushkova, O. I. (1999), «Influence of factors of occupational environment on the clinical and physiological status of individuals working with video display terminals», Meditsina truda i prom. ekologia, No. 7, pp. 25–28.
  6. Ministry of Health care of Ukraine, (2014), zatv. 08.04.2014. № 248. Derzhavni sanitarni normy ta pravila «Gigiуenichna klasifikatsiya pratsi za pokaznykamy shkidlyvosti ta nebezpechnosti faktoriv vyrobnychogo seredovyscha, vazhkosti ta napruzhenosti trudovogo procesu» [State sanitary norms and rules «Hygienic classification of work by indicators of harmfulness and danger of the production environment factors, the severity and intensity of the work process»], By the order of the Ministry of Health of Ukraine dated April 8, 2014. № 248], Ofitsiinyi visnyk Ukrainy, No. 41, pp. 94.
  7. Kiryanova, M. N., Salangina, L. I., Sladkova, Yu. N. and Frolova, N. M. (2003), «Hygienic assessment of working conditions and the health status of female telephone operators of the reference and information service», Meditsina truda i prom. ekologia, No. 8, pp. 17–21.
  8. Nazarenko, V. I. (2010), «The combined effect of the magnetic field of industrial frequency, noise, high air temperature as a problem of occupational medicine», D. Sc. Dissertation Thesis, Kyiv, Ukraine.
  9. Nazarenko, V. I., Chebanova, O. V., Martirosova, V. G. et al. (2007), «Physiological and hygienic assessment of working conditions of telephone operators of modern digital communication», Ukrainian Journal of Occupational Health, No. 3, pp. 49–56, https://doi.org/10.33573/ujoh2007.03.049.
  10. Nekrasova, M. M. (2015), «Influence of occupational activity on the functional state of the cardiovascular system in work with video display terminals», Zdorov'ye naseleniya i sreda obitaniya, No. 6 (267), pp. 19–23, available at: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-professionalnoy-deyatelnosti-na-funktsionalnoe-sostoyanie-serdechno-sosudistoy-sistemypri-rabote-s-videodispleynymi/viewer.
  11. Rusina, N. A. (2013), «Psychotherapy of a patient with a psychosomatic profile», Lichnost' v menyayushchemsya mire: zdorov'e, adaptatsiya, razvitie, available at: http://humjournal.rzgmu.ru/art&id=48.
  12. Svidovyi, V. I. and Kirillova, V. F. (1999), «Hygienic assessment of working conditions of workers of automatic telephone exchanges», Gigiena i sanitariya, No. 1, pp. 63–65.
  13. Sokolov, Ye. I. and Belova, Ye. V. (1983), Emotsii i patologiya serdtsa [Emotions and pathology of the heart], Nauka, Moscow, Russia.
  14. Shilova, S. N. (ed.) (2013), Stress, adaptatsiya i bolezn' : Metod. razrabotka dlya samostoyatel'noy raboty studentov, obuchayushchikhsya po programmam bakalavrata i magistratury po napravleniyu 050400 «psikhologo-pedagogicheskoye obrazovaniye» [Stress, adaptation and disease: Method. development for independent work of students enrolled in undergraduate and graduate programs in the direction 050400 «psychological and pedagogical education»], Krasnoyarsk. State. ped. un-t named after V. P. Astafiev, Krasnoyarsk, Russia.
  15. Tebenova, K. S., Ilyasova, B. I., Zarkenova, Zh. T. and Zarkenova, L. S. (2015), «Functional state of the circulatory system in employees of video display terminals in shift dynamics». Uspekhi sovremennogo yestestvoznaniya, No. 1, pp. 382–387.
  16. Tkachenko, L. M, Perederiy, G. S. (2000), «Vegetative correlates of emotional stress in persons with different states of the autonomic nervous system», Fiziolohichnyy zhurn., Vol. 46, No. 6, pp. 61–67.
  17. Khadartsev, A. A., Fudin, N. A. (2015). «Psychoemotional stress in sports. Physiological basis and correction possibilities (literature review)», Vestnik novykh meditsinskikh tekhnologiy, Vol. 9, No. 3, pp.1–10, https://doi.org/10.12737/13378.
  18. Shemyakina, O. O. (2012), «Analysis of the causes of stress and methods for its prevention», Psikhologiya i pravo, No. 2, pp. 1–9, available at: https://psyjournals.ru/files/52061/psyandlaw_2012_2_Shemyakina.pdf.
  19. Akerstedt, T., Kecklund, G. and Horte, L. G. (2001), «Night driving, season, and the risk of highway accidents», Sleep, Vol. 24, No. 4, pp. 401–406, https://doi.org/10.1093/sleep/24.4.401.
  20. Bobko, N., Cherniuk, V., Martynovska, T., Gadayeva et al. (2019), «The role of sleep in the development of burnout, chronic fatigue and biological aging in the day and night workers», Sleep Medicine. Vol. 64, No. 1, pp. 42–43, https://doi.org/10.1016/j.sleep.2019.11.118.
  21. Cantarella, G., Iofrida, E., Boria, P. et al. (2014), «Ambulatory phonation monitoring in a sample of 92 call center operators», Journal of Voice, Vol. 28, No. 3, https://doi.org/10.1016/j.jvoice.2013.10.002.
  22. Charbotel, B., Croidieu, S., Vohito, M. et al. (2009), «Working conditions in call-centers, the impact on employee health: A transversal study. Part II», Int Arch Occup Environ Health, Vol. 82, No. 6, pp. 747–756, https://doi.org/10.1007/s00420-008-0351-z.
  23. Cherniuk, V., Bobko, N., Martynovska, T., Gadayeva, D. et al. (2019), «Effects of night work on chronic fatigue development and its relation to biological wellbeing in telephonist», 30th Conference of the International Society for Chronobiology. Warsaw, Poland, July 2–5, p. 85.
  24. Koshkun Beyan, A., Dirican, A., Ozkaya, Ş. et al. (2017). «The cough frequency among call center workers: "call center cough"», Tuberkuloz ve toraks, Vol. 65, No. 4, pp. 296–300, https://doi.org/10.5578/tt.53799.
  25. Costa, G. (2003), «Shift work and occupational medicine: an overview», Occup. Med. (Lond), Vol. 53, No. 2, pp. 83-88, https://doi.org/10.1093/occmed/kqg045.
  26. Costa, G. and Pokorski, J. (2000), «Effects of health and medical surveillance of shiftworkers», Shiftwork 2000. Implications for science, practice and business, in Marek, T., Oginska, H., Pokorski, J. et. al (ed.), Jagiellonian University, Krakow, Poland, pp. 71–97.
  27. Erren, T. C. and Lewis, P. (2019), «Hypothesis: ubiquitous circadian disruption can cause cancer», Eur. J. Epidemiol, Vol. 34, No. 1, https://doi.org/10.1007/s10654-018-0469-6.
  28. Folkard, S. and Tucker, P. T. (2003), «Shift work, safety and productivity», Occup. Med. (Lond), Vol. 53, No. 2, pp. 95–101, https://doi.org/10.1093/occmed/kqg047.
  29. Fuentes-López, E., Fuente, A. and Contreras, K. V. (2019), «Inadequate vocal hygiene habits associated with the presence of self-reported voice symptoms in telemarketers», Logoped Phoniatr Vocol, Vol. 44, No. 3, pp. 105–114, https://doi.org/10.1080/14015439.2017.1414302.
  30. Jeyapal, D. R., Bhasin, S. K., Kannan, A. T. and Bhatia, M. S. (2015), «Stress, anxiety, and depression among call handlers employed in international call centers in the national capital region of Delhi», Indian J Public Health, Vol. 59, No. 2, pp. 95–101, https://doi.org/10.4103/0019-557X.157508.
  31. Kervezee, L., Kosmadopoulos, A. and Boivin, D. B. (2020), «Metabolic and cardiovascular consequences of shift work: The role of circadian disruption and sleep disturbances», European J. of Neuroscience, Vol. 51, No. 1, pp. 396–412, https://doi.org/10.1111/ejn.14216.
  32. Kim, Y. K. and Cha, N. H. (2015), «Correlations among occupational stress, fatigue, and depression in call center employees in Seoul», J. Phys. Ther. Sci., Vol. 27, No. 10, pp. 3191–3194, https://doi.org/10.1589/jpts.27.3191.
  33. Kociuba, C., Szabo, A., Gunstad, J. et al. (2010), «Sleep and cognition in older adults with cardiovascular disease», J. Cardiovasc. Nurs, Vol. 25, No. 6, pp. 497–502, https://doi.org/10.1097/JCN.0b013e3181d2546f.
  34. Lin, Y. H., Chen, C. Y., Hong, W. H. and Lin, Y. C. (2010), «Perceived job stress and health complaints at a bank call center: comparison between inbound and outbound services», Ind Health, Vol. 48, No. 3, pp. 349–356, https://doi.org/10.2486/indhealth.48.349.
  35. Martynovska, T., Chernyuk, T., Bobko, N., Gadayeva, D. et al. (2018), «Functioning of cardiovascular system and work place factors of telephone operators in Ukraine», Employability in the 21 Century : 2nd International Conference on Sustainable Employability – Building Bridges between Science and Practice. Provinciehuis Flemish Brabant, Leuven, Belgium, 12–13 September, p. 94.
  36. Molino, M., Emanuel, F., Zito, M. et al. (2016), «Inbound Call Centers and Emotional Dissonance in the Job Demands - Resources Model«», Front. Psychol., Vol. 7, p. 1133, https://doi.org/10.3389/fpsyg.2016.01133.
  37. Oh, H., Park, H. and Boo, S. (2017), «Mental health status and its predictors among call center employees: A cross-sectional study», Nursing & Health Sciences, No. 19, pp. 228–236, https://doi.org/10.1111/nhs.12334.
  38. Pawlaczyk-Luszczynska, M., Dudarewicz, A., Zamojska-Daniszewska, M. et al. (2018), «Noise exposure and hearing status among call center operators», Noise Health, Vol. 20, No. 96, pp. 178–189.
  39. Raja, J. D. and Bhasin, S. K. (2016), «Sleep quality of call handlers employed in international call centers in national capital region of Delhi, India». Int. J. Occup. Environ. Med., No. 7, pp. 207–214, https://doi.org/10.15171/ijoem.2016.783
  40. Sa, E. C., Ferreira Junior, M. and Rocha, L. E. (2012), «Risk factors for computer visual syndrome (CVS) among operators of two call centers in São Paulo, Brazil», Work, Vol. 4, No. 1, pp. 3568–3574, https://doi.org/10.3233/WOR-2012-0636-3568.
  41. Santos, C. T., Santos, C., Lopes, L. W. et al. (2016), «Relationship between working and voice conditions selfreported by telemarketers of an emergency call center», Co. DAS., Vol. 28, No. 5, pp. 583–594. https://doi.org/10.1590/2317-1782/20162015125.
  42. Szyjkowska, A., Gadzicka, E., Szymczak, W., Bortkiewicz, A. (2019), «The reaction of the circulatory system to stress and electromagnetic fields emitted by mobile phones – 24-h monitoring of ECG and blood pressure» [Reakcja układu krążenia na stres i pole elektromagnetyczne emitowane przez telefony komórkowe – 24-godzinne monitorowanie EKG i ciśnienia tętniczego], Medycyna Pracy, Vol. 70, No. 4, pp. 411–424. https://doi.org/10.13075/mp.5893.00805.
  43. Tucker, P. and Folkard, S. (2012), Working time, health, and safety: a research synthesis paper. Conditions of Work and Employment Series, 31. Geneva: ILO.